宜昌道路救援服务流程是什么

一、接到救援请求

多渠道接入：设立 24 小时救援热线，车主可直接拨打；同时对接平台的转介信息，确保求助信息无遗漏。接线员需在电话铃响 3 声内接听，礼貌询问车主所处困境，详细记录车辆位置（利用手机定位、车主描述结合地图精准定位， 到具体车道、地标附近）、车型、车牌号、故障表现或事故情况等关键信息。

信息核实与优先级判断：依据故障严重程度、天气路况、所在区域救援资源饱和度等因素，将救援任务划分紧急、一般、非紧急优先级，比如车辆在高速主车道抛锚且无法移动、车内人员受伤等属于紧急；电瓶亏电但车辆处于安全停车区为一般；轮胎慢撒气且车主暂无出行需求则为非紧急，确保救援顺序合理高效。

二、调度安排

资源匹配：根据救援任务详情，从救援车辆数据库筛选距离最近、适配车型且装备齐全的救援车（例如重型卡车故障安排大型平板拖车，新能源汽车问题调配具备专业充电设备的救援车）及经验丰富的救援人员，同时考虑实时路况规划更佳 路线，利用车载导航实时更新指引，确保救援力量迅速出动，一般要求城区内 30 分钟、郊区 60 分钟内到达现场，特殊紧急情况争取更短时间。

沟通协调：调度员及时致电救援人员告知任务详情，发送电子工单包含车主信息、故障点、预计到达时间要求等；同时与车主保持密切联系，每 15 分钟更新一次救援动态，告知车主已派出救援力量及预计到达时长，安抚车主情绪，若遇突发路况延误，提前说明并重新预估时间。

三、现场救援

安全防护设置：救援人员抵达现场首要任务是依据交通法规，在车辆后方合适距离（高速路 150 米以上、普通道路 50 - 150 米，依实际路况调整）摆放警示三角牌、开启警示灯，身着反光背心，确保自身及现场过往车辆安全，若在夜间或恶劣天气，增强警示标识照明度，如增设爆闪灯等。

故障诊断与处理：专业救援人员迅速检查车辆，利用专业工具（如汽车故障诊断仪、万用表、胎压表等）精准判断故障根源，若是电瓶亏电，迅速用专业搭电线连接救援电源启动车辆；轮胎爆胎则熟练更换备胎，过程严格遵循操作规范确保轮胎安装牢固；对于复杂机械故障，现场简单维修处理若无法解决，向车主清晰解释，商议拖车至附近合作维修厂方案，维修厂提前做好接待准备，预留工位、调配维修技师。

四、后续服务

救援收尾：故障排除后，救援人员清理现场，收起警示标识工具，再次检查车辆确保无遗留安全隐患，向车主详细说明故障原因、维修措施及后续注意事项，如更换电瓶后提醒车主关注充电情况、新换轮胎初期避免高速急刹等；若拖车至维修厂，协助车主办理交接手续，确保维修流程顺畅衔接。